В минувшем году ООО «Концессии водоснабжения – Саратов» ответили почти на 700 сообщений, жалоб, поступивших через круглосуточную систему мониторинга «Инцидент менеджмент». Алгоритм программы работает по ключевым словам в обращениях, которые пользователи оставляют в открытых источниках: «ВКонтакте», «Facebook*», «Instagram*», «Twitter» и «Одноклассники».

«Инциденты» анализируются и сортируются в зависимости от масштаба проблемы по профильным структурам. Каждая из них индивидуально работает с жалобами в течение суток с момента их регистрации в системе.

По всем «инцидентам» ведется статистика, которую в режиме реального времени могут наблюдать специалисты органов исполнительной власти федерального и регионального уровней, а также органов местного самоуправления.

В 2020 году в ООО «КВС» через социальные сети поступило 262 сообщения по отсутствию холодного водоснабжения, 108 обращений по прорыву водопровода, 20 по открытым колодцам и т.д. Также «Инцидент менеджмент» учитывает обратную связь пользователей в момент общения с представителем организации. По итогам прошедшего года 566 «инцидентов» остались без дополнительного ответа автора, по 40 «инцидентам» автор доволен, по 23 автор нейтрален и по 12 автор недоволен.

Стоит отметить, что в Контакт-центр предприятия в 2020 году поступило порядка 300 тыс звонков жителей города Саратова, основными темами которых являются отсутствие холодного водоснабжения, сообщение об образовавшейся течи и заявки на поверку ИПУ.

* Продукт компании Meta, признанной экстремистской организацией и запрещенной на территории РФ